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Cambios en los Customer Touchpoints en el escenario del Covid 19

Jun , 10
Cambios en los Customer Touchpoints  en el escenario del Covid 19

No hay nada típico sobre lo que ha sucedido en el mundo en los últimos meses, hemos visto un cambio profundo en nuestra cultura laboral y familiar. Trabajar desde la casa donde tenemos que adaptarnos a nuevos equilibrios con un doble empleo, con niños, mascotas y abuelos… Además, estamos practicando el distanciamiento social con todo nuestro entorno, con nuestros colegas, clientes y nuestra familia.

 

No hay nada típico en el estado actual de las cosas, por lo que tenemos que adaptarnos, de forma creativa. Los clientes tendrán necesidades y expectativas nuevas. Necesitamos re-entender los cambios en los puntos de contacto de nuestro cliente, como por ejemplo, la sala de ventas. No es posible pensar en no incorporar elementos que den tranquilidad a su visita con un protocolo sanitario, que vaya desde el agendamiento en línea para evitar las aglomeraciones, hasta tener elementos como alcohol gel, mascarillas, entre otros.

 

Otro aspecto relevante de los puntos de contacto, para mejorar la experiencia de nuestros clientes es que debemos mejorar la velocidad de respuestas de nuestros canales de resolución de consultas y problemas.

 

Un tema por resolver en el sector, es el e-commerce, para dar seguridad al cliente respecto de las transacciones que están realizando, hoy más que nunca los clientes necesitan confiar. Lo anterior queda ratificado, en una encuesta reciente, donde más del 50% estaría cómodo, si la página contara con una certificación de algún organismo para sentirse más seguro al momento de comprar on line.

 

Este es un buen momento para conectarse con los clientes a través de los canales de atención al cliente, y “escuchar qué están pidiendo” en las llamadas y las redes sociales. Es importante comprender qué piensan antes de comenzar a realizar cambios en los puntos de contacto y las comunicaciones.